В Челябинской области набирают популярность сервисы «Жизненные ситуации», запущенные на портале «Госуслуги». Это порядка трех десятков сервисов — для многодетных семей, для выхода на пенсию, замены и восстановления документов и другие, а каждый субъект добавляет свои «ситуации». Главная цель процесса — упрощение взаимодействия граждан с государством, говорит начальник управления государственной службы правительства Челябинской области Татьяна Язовских.
«Сегодня органы власти должны поставить во главу угла клиентоцентричность или, скорее, человекоцентричность — ориентацию на оказание госуслуг в наиболее комфортных для человека условиях», — говорит Татьяна Язовских.
По ее словам, перестраивается не только работа самих чиновников — на принципы клиентоцентричности нужно переориентировать прежние стандарты и регламенты, что вызывает некоторое сопротивление, и тем не менее процесс идет и Челябинская область среди других регионов на хорошем счету по открытости госорганов, их информированности, по изменениям в работе с обращениями граждан.
«Сводная оценка клиентоцентричности имеет несколько уровней, включая „продвинутый“, „удовлетворительный“ и другие. Челябинская область по результатам этого мониторинга показала хорошую динамику, соответствующую „продвинутому“ уровню. По итогам 2024 года Челябинская область входила в десятку лучших, а индекс внедрения клиентоцентричности в регионе уже превысил 60%. Хотя это KPI текущего года», — говорит Татьяна Язовских.
Она напомнила, что с 2023 года в России реализуется федеральный проект «Государство для людей», который призван сделать взаимодействие человека и государства максимально простым и удобным. Он подразумевает, в частности, внедрение цифровых сервисов, суть которых заключается в объединении нескольких услуг для решения той или иной жизненной ситуации. Например, многодетная семья может воспользоваться комплексом услуг от разных органов власти: министерств социальных отношений, здравоохранения и так далее.
«Человеку не совсем интересно, какой именно орган власти предоставляет ту или иную услугу, для него главное — решить свой вопрос в максимально удобной форме. Так фокус внимания смещается на закрытие конкретных потребностей человека, а за счет невидимого межведомственного взаимодействия клиентский путь становится „бесшовным“», — поясняет Татьяна Язовских.
На сегодняшний день запущено 30 федеральных сервисов. Например, на портале госуслуг действуют «Жизненные ситуации» для многодетных семей, для выхода на пенсию по старости, для замены и восстановления документов, для переезда в другой регион и другие. А на государственной платформе МСП работают сервисы для бизнеса.
«В Челябинской области помимо подключения к федеральным сервисам прорабатываются и свои, региональные „Жизненные ситуации“. Они относятся к социальному блоку. После завершения реинжиниринга процессов и доработок информационных систем будем готовы анонсировать новые сервисы для всех южноуральцев», — добавляет Татьяна Язовских.
В ближайшие два года к работе начнут подключаться муниципалитеты: в Челябинской области определены пять пилотных муниципальных услуг, которые будут оптимизировать под стандарты клиентоцентричности.
