Описание и возможности HelpDesk

Основной задачей HelpDesk является оказание помощи в улучшении качества обслуживания клиентов. В англоязычных источниках этим термином обозначаются службы технического обслуживания, занимающиеся автоматизацией процессов регистрирования и обрабатывания запросов, которые поступают со стороны клиентов. На заре своего развития деятельность ХелпДеск ограничивалась учетом клиентских заявок и контролем их выполнения. Этого функционала и сейчас вполне достаточно для мелкого бизнеса. Но для предприятий из среднего и крупного бизнес-сегмента этих функций уже недостаточно, в связи с чем сервис стал активно дорабатываться и теперь система управления Хелп Деск позволяет принимать взвешенные решения, которые специфичны для сервисного бизнеса.

Платформа для создания help desk

Для компаний, стремящихся автоматизировать работу своей службы технической поддержки и упростить работу операторов по управлению клиентскими заявками, оптимальным решением будет внедрение Help desk платформы на базе CRM-системы. Такие решения позволят регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов, которые поступают по разным каналам коммуникации. Например, поступающие на электронную почту, по телефону, через специализированный веб-портал для самостоятельной регистрации обращений, мессенджер. При получении запроса системой автоматически формируется тикет, с учетом выставленного приоритета и содержимого заявки, далее за ним закрепляется исполнитель из числа сотрудников техподдержки и фиксируется очередь исполнения этой заявки.

Очередь заявок в системе bpm'online:

Сбор, регистрация и обработка всей информации в системе Хелп Деск на базе CRM производится в едином окне оператора. Такой режим работы обеспечивает оперативное и легкое обрабатывание входящих заявок, позволяет делать групповые почтовые рассылки потребителям и учитывать личные показатели эффективности. Руководство компании имеет более расширенные возможности, что дает возможность управлять всеми видами коммуникаций, иметь всегда актуальную информацию об общем положении дел в службе техподдержки и вести контроль деятельности каждого оператора в отдельности.

Возможности Help desk не ограничиваются автоматическим созданием тикетов, перечислим наиболее важные из них:

• единая база клиентов, в которой учитываются как клиенты компании, так и ее персонал. По каждому пользователю собираются персональные данные и вся история его обслуживания - задачи, заявки и звонки. Также в профиле клиента закрепляется вся сопутствующая обслуживанию документация;
• у клиента есть возможность оставлять запросы самостоятельно на специализированном портале. Это ресурс, на котором можно зарегистрировать свою заявку в техподдержку, а также контролировать ее исполнение, оперативно общаться с сервисной службой, а также получать полезную информацию в имеющейся на портале базе знаний;
• единый каталог услуг, который постоянно актуализируется и дополняется, благодаря чему все процессы обслуживания могут быть регламентированы;
• клиентские обращения хранятся в системе в виде единого реестра, что позволяет разделить запросы по категориям, закреплять их за исполнителем или группой ответственных сотрудников, устанавливать время обработки запроса и вести контроль за коммуникациями по нему.

Результаты внедрения хелп деск

Несомненную пользу от внедрения HelpDesk могут получить компании, деятельность которых связана с ИТ-обслуживанием, техподдержкой вендоров и дилеров, сопровождением интернет-ресурсов, обслуживанием коммуникационных, производственных и прочих систем и установок. Использование такого сервиса позволит выиграть конкурентную борьбу в сфере продаж товаров и услуг не только за счет увеличения количества заключаемых контрактов, но и благодаря снижению оттока существующих потребителей. С помощью Хелп деск может быть автоматизирована работа с клиентскими запросами, упорядочен их учет, снижается время на обработку каждой заявки, а значит, и на обслуживание всей очеред