Ежедневно диспетчерские службы технической поддержки принимают большое количество заявок от пользователей. Специалисты способны качественно обрабатывать определенные объемы, но с ростом компании возникают трудности, происходят сбои и неполадки. Неравномерное распределение входящих сообщений между работниками приводит к ухудшению качества обслуживания, рентабельность предприятия снижается. Избежать подобного рода проблем поможет автоматизация технической поддержки. Современные программные комплексы уникальны, имеют огромное количество функций и особенностей.

В каких случаях требуется автоматизация?

Отделы информационных технологий, диспетчерские службы на ранних этапах развития бизнеса способны учитывать поступающие сообщения простыми компьютерными программами, находящимися в свободном доступе в сети интернет. Но с ростом компании, увеличением численности пользователей возникает необходимость смены текущего положения. Сигнализируют об этом следующие пункты:

  1. Главное и основное — поступление негативных отзывов, касающихся качества обслуживания. Несвоевременность ответов диспетчеров, неграмотно подобранная информация вызывают у клиентов раздражение. В результате репутация, рентабельность на рынке снижается.
  2. Неравномерное распределение обязанностей между диспетчерами приводит к сбоям в работе всей системы. Программное обеспечение отслеживает среднее время, затраченное сотрудником на решение вопроса. Учитывая это, происходит распределение.
  3. В случае, если увеличение штаба сотрудников не спасает, на линии продолжают происходить сбои.

Решение о внедрении новых технологий принимают специалисты отдела аналитики, имеющие представление о количестве поступающих заявок, темпах роста фирмы и клиентской базы. Следует учесть, что программное обеспечение платное, требует регулярных вложений, обновлений. Поэтому на ранних этапах развития, при малых оборотах нет необходимости внедрения. Главное — выполнить это своевременно, не потеряв имеющихся пользователей.

Выгода и преимущества внедрения

Своевременное внедрение способно принести неоспоримую пользу:

  1. Появляется возможность получения, обработки и систематизации входящих сообщений без участия сотрудников. Программа самостоятельно распределяет заявки между диспетчерами.
  2. На рассмотрение входящего сообщения диспетчеру выделяется строго определенное время. Клиент получает грамотный ответ своевременно. Данная особенность позволяет повысить репутацию фирмы, привлечь новых пользователей.
  3. Возможность получения статистических данных, отражающих общую картину работы службы технической поддержки.

Специалисты рекомендуют установку автоматизированного программного обеспечения. Многолетний опыт показывает, что оно способно оптимизировать штаб сотрудников: сократить численность при сохранении производительности труда, эффективности.

На начальных этапах рекомендуется установка программы Help Desk, основная задача которой — прием и обработка входящий сообщений. С развитием фирмы возможна модернизация до более широкой версии — Service Desk, которая имеет большее количество функций, способна создавать отчеты, отображать статистику.

Автоматизация процесса обслуживания — важный шаг в процессе развития компании. Решение должно быть взвешенным, учитывающим все нюансы и особенности, материальное положение. Только тогда оптимизация принесет пользу, позволит компании развиваться и расширяться.