Цифровые голосовые ассистенты ответят вам на звонок, предложат алгоритм решения проблемы или запишут на прием к врачу. Они удешевляют услуги сервиса для компаний, но бизнес видит риски в их повсеместном использовании. В России отметили День клиента. Многие компании разослали в онлайн-приложения как поздравления, так и выгодные предложения. Корреспондент ИА «Первое областное» выяснил, где грань между высоким сервисом с использованием ИИ, а где ловушка для клиентов.

Мы покупаем эмоции

Эксперт в области поведенческого маркетинга, клинический психолог, автор проекта Marketing evangelist Анна Шерер отмечает, что отношение потребителя к компании формируется на подсознательном уровне и в основном благодаря эмоциям. Чувство удовольствия запоминается, и будет в дальнейшем ассоциироваться с брендом. Это влияет на оценку качества сервиса и на уровень лояльности к компании.

«У человека может возникнуть импульсивное желание приобрести товар, он вступает в коммуникацию с компанией, чтобы узнать подробности. А ему отвечает цифровой голосовой помощник, у которого свой заданный алгоритм действий. И зачастую интерес человека угасает», — говорит Анна Шерер.

По ее словам, алгоритмы ИИ зачастую выстроены по шаблону, они одинаковые и безэмоциональные. Голосовые помощники еще не научились распознавать настрой, эмоции и настроение клиента. Они работают по четкому алгоритму. И некоторые челябинские компании поэтому весьма осторожно относятся к внедрению ИИ на уровне сервисного обслуживания.

«Желание клиента натыкаться на автоматическую стену и быстро улетучивается. И мы теряем шанс перевести интерес клиента в покупку. ИИ не способен работать с клиентским опытом. Когда мы с вами зачастую вызваниваем ту или иную компанию? Когда есть проблемные вопросы, которые нужно решить. В этом случае монотонные и одинаковые вопросы голосового помощника могут вызвать всплеск негатива», — предупреждает эксперт.

Живое общение с сотрудником сервисного центра компании, который как минимум, выслушает о проблеме клиента и возьмется за решение проблемы, не сравнить с чередой одинаковых вопросов автоответчика. Итог — бизнес теряет клиента и получает кучу негативных отзывов, что рушит репутацию.

«Стремясь переходить на ИИ в сфере сервисного обслуживания, бизнес теряет клиентов, выгоды и прибыли. И здесь важен разумный подход: может быть, на этапе первого звонка цифровой помощники и выручит, но когда клиент обращается с проблемой, нужно подключать сотрудников сервисного центра. Есть компании, которые комбинируют эти форматы», — говорит Анна Шерер.

Опыт клиента можно измерить

Положительный клиентский опыт можно измерить, есть для этого инструмент в маркетинге — life time value (пожизненная ценность клиента). Он отражает сумму доходов компании от одного человека за все то время, которое он пользуется услугами. Эта метрика показывает, много ли потребителей становятся постоянными клиентами.

«Привлечь клиента в сегодняшней ситуации очень сложно. Да, и если ты его уже привлек, нужно его еще и удержать. А мы с точки зрения жизненного цикла самого рынка еще очень молодые. Плюс мы оказались в ситуации, когда ушли большие мировые бренды с рынка. Мы же не успевали сформировать за последние 30 лет свою бизнес-культуру, оказались в ситуации дефицита, когда клиентам нужно больше, чем бизнесу», — считает эксперт.

Для региональных брендов, развивающих сервис высокого качества, сейчас самое время объединить возможности технологий ИИ и опыт работы собственной сервисной службы, чтобы не только прирасти новыми клиентами, но и удержать тех, кто всегда был рядом.