Банки точно знают

Для финансистов цифры — единственный красноречивый аргумент. Банкиры уверены: если продумать схему звонка, взять релевантную базу и посадить профессионалов, отклик составит 1–5%. А если использовать при этом правильный сервис для холодных звонков, не за горами троекратный рост. Доля дистанционных продаж занимает до 70–80% от общего объема реализуемых банком продуктов.

Если посмотреть на то, как меняется сейчас спрос в финансовом секторе, то мы видим только рост. РБК провел опрос среди банков и обнародовал факты. В банке «Открытие» спрос на кредиты наличными вырос на 15% по сравнению с прошлогодней весной. Сбербанк отметил увеличение кредитных сумм во входящих заявках на 10% по сравнению с февралем, но связал это с повышением покупательской активности. Число заявок на потребительские ссуды в «Почта Банке» выросло на 43%. В «Промсвязьбанке» в два раза больше клиентов пожелали оформить кредитную карту, а выдачи кредитов подскочили на 22%. На фоне вынужденной самоизоляции банки стали активно звонить клиентам и предлагать использовать онлайн-сервисы, что спровоцировало рост дистанционных операций.

Безопасность в приоритете

Вопроса, есть ли будущее у программ для колл-центров, перед финансовым сектором не стоит. Больше всего, при выборе эффективного инструмента для обработки звонков и заявок на кредиты и займы, тружеников финансовой нивы заботит конфиденциальность клиентских данных, с которыми работает первый сейлз-эшелон — операторы колл-центров и менеджеры отделов продаж.

Если говорить сейчас об узком горлышке банковского сектора, то это работа с «удаленщиками», которая сопряжена с высокой текучкой кадров, в то время как данные о клиентах должны быть надежно защищены. Программа, которая обеспечивает абсолютную безопасность при звонках и обработке заявок — важное преимущество, о котором совсем необязательно знать конкурентам. Поэтому банки, которые смогли обеспечить стопроцентную конфиденциальность и спрятать от сотрудников номера телефонов, емейлы и другие данные клиентов, не особо распространяются о том, какой они используют софт.

Ящик Пандоры

Между тем, нам удалось узнать, какой сервис для звонков выбрали три крупные финансовые структуры, из уважения к позиции названия которых мы не будем раскрывать. О том, в интерфейс какого сервиса операторы отправляют прогретые лиды, а менеджеры заключают сделки, рассказал соискатель на позицию оператора колл-центра, который прошел практику в трех колл-центрах, но так в них и не попал. Одна финансовая организация работает на полностью самописном ПО, а в остальных двух пользуются облачным сервисом «Скорозвон», который, кстати, не позиционируется как инструмент только для финансового сектора, и о безопасности на главной странице сайта мы тоже ни слова об этом не нашли. Офис компании-разработчика находится в Москве, однако, словно сговорившись, не афишируя, программу используют два крупных банка, видимо, для того, чтобы не «слить» конкурентам действительно эффективный инструмент.

Что говорит первоисточник

Поскольку на сайте «Скорозвона» нет исчерпывающей информации о том, как он обеспечивает банкам конфиденциальность, а сами банки деликатно молчат, мы связались с разработчиками программы и поинтересовались напрямую, каким образом им удалось создать облачный сервис, отвечающий высоким требованиям к безопасности по передаче и хранению данных и продать его консервативному сегменту.

Факт того, что программу «Скорозвон» используют три финансовые организации, подтвердился в диалоге с коммерческим директором «Скорозвона» Диларой Музафаровой. А про безопасность не написано, потому как сайт находится на интерактивной реконструкции. Вот что рассказала нам главная сейлз-вумен «Скорозвона» о сервисе, которым тайно пользуется российский финансовый бомонд:

«„Скорозвон“ — это облачный программный интерфейс, который интегрируется с любыми внешними системами по API или вебхукам и формирует единую бесшовную автоматизированную экосистему для командной работы. Он автоматически забирает сделки из нужного этапа в Битрикс24 или amoCRM, прозванивает клиентов, а результаты обзвона и записи разговоров возвращает на следующий этап сделки обратно в систему банка. При этом оператор не видит данные клиента, но может ему позвонить и внести статус итога разговора сразу в CRM-систему или другое используемое ПО».

То есть полная информация о клиенте не хранится на облачном сервисе, как можно предположить, и не видна оператору, а отображается только у владельца баз данных. То есть ни один оператор не видит информацию в клиентской карточке, историю взаимодействия с клиентом, не может добавлять, удалять или изменять контакты, а также не имеет доступа к записям разговоров и, соответственно, не сможет их скачать.

Тенденции и перспективы

Но «Скорозвон» в двух банках — частный пример. Для того, чтобы получить полную картину о том, какие сервисы используют российские финансисты в период глобальных перемен, требуется масштабное исследование. Пока новостной фон свидетельствует о том, что финансовый сектор делает ставку на поддержание уровня безопасности при переходе на дистанционные сделки и обращает внимание на обеспечение конфиденциальности данных при заключении новых IT-партнерств.