Качество сервиса — это один из важнейших параметров, который определяет успешность функционирования заведения, связанного с торговлей или оказанием услуг. Специальные маркетинговые проверки дают возможность оценить текущее поведение персонала и разработать пути его улучшения. Среди таких исследований больше всего выделяются инспекции тайных покупателей. О причинах их популярности мы и поговорим в статье.

1. Объективность

В рамках такой инспекции секретный агент посещает выбранное заведение или их группу под видом обычного клиента. Таким образом, персонал не догадывается о проверке, так что ведет себя максимально естественно. Тайный покупатель зафиксирует обычное поведение сотрудников (чего никогда не будет в случае инспекции руководящим составом).

При этом специалист оценивает все со стороны клиентов, обращает внимание на важные для потребителей критерии. Благодаря этому заказчики получат максимально подходящую информацию для дальнейшего улучшения качества сервиса.

2. Комплексная оценка

В ходе исследования аудитор обратит внимание на такие факторы:

  • общее оформление и чистота в зале;

  • наличие продукции на полках;

  • соответствие выкладки разработанной планограмме;

  • доброжелательность и активность персонала;

  • знание сотрудниками товара, техник продаж;

  • наличие и качество POS-материалов и пр.

Также проверяющий может оценить и любые другие факторы.

3. Простота организации

В проведении такой проверки нет ничего сложного. Вам нужно лишь:
  • разработать план действия секретного агента. Чем подробнее будет расписан сценарий, тем более эффективной будет сама проверка. Нужно обозначить все: от внешнего вида корпоративных сотрудников до вопросов, которые тайный покупатель должен задать охране и продавцам;

  • нанять и обучить персонал. Проводить проверки может кто угодно: студенты, школьники, пенсионеры и пр. До начала исследования очень важно оценить, насколько хорошо сотрудники выучили разработанный сценарий;

  • заняться анализом полученных данных. После исследования аудиторы вносят информацию в специальные отчеты. Желательно, чтобы данные в них были систематизированы (так будет легче сравнивать сведения с дальнейшими периодами).

Также вы можете избежать всего этого, обратившись в агентство «Тайный покупатель» Control Service. Опытные специалисты помогут вам на всех этапах проведения проверки: от составления сценария до разработки путей оптимизации сервиса.

4. Несколько вариантов исследований

Тайных покупателей можно привлекать для инспекций различного типа:

  • анализ деятельности конкурентов (чтобы понять, в чем кроются особенности лидеров рынка);

  • аудит партнеров (соблюдают ли они разработанные стандарты мерчендайзинга);

  • оценка деятельности интернет-магазинов и call-центров;

  • проверка работы промоутеров и пр.

Специалисты оценят те факторы, которые требуются именно вам. Кроме того, информация может быть подтверждена записями на диктофон, фото- и видеоотчетами.

5. Дополнительная мотивация персонала

Если специалисты будут знать, что их регулярно проверяют, они начнут выполнять свою работу более качественно. Но поскольку персонал не догадывается, кто именно является тайным покупателем, улучшится отношение сотрудников абсолютно ко всем посетителям заведения, что положительно скажется на деятельности компании.

Кроме того, проверки с помощью секретных агентов дают возможность повысить клиентоориентированность и конкурентоспособность предприятия, они не требуют больших финансовых вложений, а также дают возможность получить информацию в максимально доступной форме. Все это и объясняет причину популярности таких инспекций.