Сразу хочу оговориться — я не профессионал в области маркетинга, а о системе автоматизации могу говорить только на основании личного опыта и набитых шишек, которые, в конце концов, привели к желаемому результату.
Началось всё с неожиданной закономерности — рост популярности моего интернет-магазина привел к тому, что менеджеры начали допускать ошибки, заказы не отправлялись вовремя либо путались, а учетность на складе постоянно приходилось проверять. Ориентируясь на крупные компании, я начал задумываться о снижении нагрузки на менеджеров и совершенствование работы с помощью системы автоматизации CRM.
Пример работы моей CRM на различных устройствах
В конечном итоге внедрение CRM позволило существенно повысить эффективность работы интернет-магазина и ускорить время обработки заказов. Но на собственном опыте пришлось вывести 5 правил, зная которые, я бы смог существенно сэкономить время и деньги, внедряя CRM в работу. Вот мои ТОП-5 советов, которые пригодятся каждому, начинающему автоматизацию бизнес процессов с нуля.
№ 1. Обязательно составляйте ТЗ и следуйте ему
Грамотное планирование важно всегда и везде. Прежде чем приступить к активным действиям и внедрять какое-либо ИТ-решение, необходимо определиться с требованиями к нему. Также определить «горячие точки», которые можно усовершенствовать с помощью CRM.
Здесь лучше всего детализировано описать все бизнес процессы вашего предприятия, отмечая наиболее загруженные департаменты. Следует четко понимать, для решения каких задач необходима автоматизация, установить критерии отбора и ожидаемые результаты.
№ 2. Анализируйте предложения
Рынок продуктов для автоматизации бизнес-процессов и CRM-систем достаточно широк. Для того, чтобы не выкинуть деньги на ветер, необходимо четко определиться с критериями отбора. Не стоит останавливать выбор на продукте, который не полностью отвечает требованиям. Обсуждайте возможности CRM с компаниями-интеграторами, узнайте об адаптации систем к реалиям вашего бизнеса.
№ 3. Проверяйте эффективность
Ни для кого не секрет, что теория и практика часто не совпадают. Даже если вы, казалось бы, подобрали идеальную систему, прежде чем полностью внедрить её в производство, проведите небольшой тест-драйв. Очень важно не просто прокатать систему, назвав это громким словом «тест-драйв», а действительно проанализировать все данные.
Анализ работы компании
Для тщательного анализа эффективности CRM потребуется фокусировка на определенных критериях, выдвигаемых к системе на этапе подбора.
№ 4. Устраните «слабое звено»
Здесь уже речь идет о работе со своей командой. Отдельные менеджеры довольно сложно переходят на работу с новыми инструментами, а это важно выявить до этапа анализа эффективности CRM. В дальнейшем же придется учесть подобную инертность своего персонала и предпринимать меры. Не менее важно найти общий язык со специалистами компании-интегратора (список ТОПовых интеграторов CRM-систем вы найдете по ссылке — https://www.terrasoft.ru/partners. Человеческий фактор не удастся обойти даже при внедрении систем автоматизации бизнес-процессов.
№ 5. Контролируйте потоки информации
Как бы вы ни доверяли своей команде, но некоторая информация в любом бизнесе должна оставаться конфиденциальной. Не стоит открывать полный доступ ко всем данным, в то же время, отдельную информацию (например, обучающие программы), наоборот, придется демонстрировать всем. Чтобы разграничивать доступ к данным, придется выбирать CRM с дополнительными инструментами, которые относятся к вашему бизнесу лишь косвенно. А этот нюанс желательно учитывать заблаговременно.
На столько продуманный подход к выбору, внедрению и эксплуатации CRM повышает эффективность взаимодействия с клиентом. А затраты на автоматизацию окупятся достаточно быстро.
Автор статьи — Насиленков Олег.
