В большинстве компаний связующим звеном между клиентами, партнерами и непосредственным директором, руководством является секретарь. В его обязанности входит обработка звонков, прием заявок, внесение изменений в расписание встреч начальства, переадресация вызова на профильного специалиста и пр. Но стоит ли специально нанимать в штат для этих целей сотрудника, или эффективнее будет воспользоваться услугами колл-центра? Узнаем, какой принцип работы «виртуального секретаря», и как он может помочь вашему бизнесу.

Особенности услуги «виртуальный секретарь»

Из особенностей данной услуги call-центра можно отметить следующее:

  • Оперативный прием и обработка всех входящих вызовов без ожиданий. В отличие от традиционного секретаря в офисе, которому помимо обработки звонков нужно еще работать с клиентами, документацией, деятельность оператора колл-центра будет сфокусирована именно на входящих вызовах. Не будет длительного ожидания на линии или не отвеченных звонков;
  • Внесение данных в CRM-систему клиента. При обработке входящих звонков оператор будет вносить соответствующие данные в CRM-систему — например, в расписание клиента о времени записи на прием;
  • Переадресация вызовов. Оператор call-центра становится первым звеном между клиентом и профильными сотрудниками компании-заказчика. Если проблема, с которой обращается по телефону абонент, не требует общения со специалистами, то оператор сможет самостоятельно решить её (например, проконсультировать, объяснить, как можно добраться в офис фирмы, или как работает компания в праздничные дни). В противном случае он переадресует вызов на нужного сотрудника.

услуги Контакт центра

Основные преимущества «виртуального секретаря» Если сравнивать услуги колл-центра на аутсорсинге и секретаря в штате компании, то можно выделить следующие выгоды:

  1. Отсутствие затрат на содержание секретаря в офисе. Сюда относятся все статьи расходов, так или иначе связанные с приемом сотрудника на работу — заработная плата, налоги, отчисления в Пенсионный фонд, премиальные, отпускные и пр., обустройство рабочего места и пр;
  2. Повышение эффективности обработки входящих звонков. К проекту может быть подключен не один, а несколько операторов call-центра, поэтому даже при значительной нагрузке каждый телефонный звонок будет отвечен. Это повысит лояльность клиентов, сведет к минимуму уход покупателей или партнеров к конкурентам из-за того, что они не смогли дозвониться вам;
  3. Любой режим работы. Сотрудник в офисе будет находиться на месте, и отвечать на входящие вызовы в рабочее время, тогда как «виртуальный секретарь» может работать со звонками круглосуточно, в выходные и праздничные дни.

Для оценки деятельности «виртуального секретаря» проект-менеджер колл-центра будет регулярно предоставлять вам отчеты в удобной для анализа форме.

В целом, такой подход к организации работы секретаря для приема, обработки звонков является более рациональным и менее затратным по сравнению с наймом сотрудника в офис.